隨著網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，人們足不出戶便可盡知最新天下事，企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)軟文發(fā)布營銷的方式進(jìn)行推廣宣傳，也可以利用網(wǎng)絡(luò)做好各種企業(yè)危機(jī)管理工作，幫助企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上樹立良好的企業(yè)口碑形象，從而降低日常工作中危機(jī)事件對企業(yè)帶來的影響，從而提升企業(yè)的綜合實力，面對企業(yè)危機(jī)事件，企業(yè)在處置過程中應(yīng)該遵循以下兩個原則。
企業(yè)危機(jī)管理時應(yīng)遵循的原則
1.重視消費者利益。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時,應(yīng)當(dāng)堅持把消費者的利益放在第一位,消費者才是最高的“法官”欺騙消費者是愚蠢的,欲蓋彌彰只會使危機(jī)越來越嚴(yán)重。世界著名的強(qiáng)生公司在i982年曾經(jīng)面臨著-場生死存亡 的危機(jī),其公司生產(chǎn)的一-種"泰諾”牌的止痛膠囊在市場上銷售蒸蒸日上時,卻傳來芝加哥地區(qū)有人因服用.泰諾膠囊中毒死亡的消息。面對如此嚴(yán)峻的局面,公司領(lǐng)導(dǎo)顯示了非常高的危機(jī)管理素質(zhì),并迅速采取措施來應(yīng)對危機(jī),天收回上架的360萬個膠囊,并積極配合有關(guān)調(diào)查對收回的膠囊進(jìn)行抽檢,化驗結(jié)果表明，只有芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75料受到污染,其他- -切正常。強(qiáng)生公司在這次意外事故中鄭重聲明"公眾和顧客的利益第一”, 并為 了消費者的健康,公司不惜銷毀收回的藥物并對改變新包裝,重新贏利了消費者的信任,平安渡過危機(jī)。
2.保證內(nèi)外有效的信息溝通。首先要確保公司員工的知情權(quán)。危機(jī)- -旦發(fā)生,最先恐慌的是企業(yè)的員工，而不是社會公眾,危機(jī)可能直接對員工及其家庭生活帶來現(xiàn)實的困境。企業(yè)-定要在第一時間內(nèi)充分與員工溝通危機(jī)的原因發(fā)展及公司的處理對策: -方面給他們安撫和信心,獲取員工的支持理解;另-方面讓其承擔(dān)起協(xié)力應(yīng)對危機(jī)的責(zé)任,同心同德,統(tǒng)- -行動解決危機(jī)。其次媒體是企業(yè)公共關(guān)系的重要外部對象,對危機(jī)事件的報道無疑是最具代表性的最直觀的。企業(yè)在弄清真相后,利用新聞媒體將危機(jī)產(chǎn)生的因及時公之于眾,借以消除公眾的疑慮。企業(yè)應(yīng)掌握直傳報道的主動權(quán),通過電話,傳真,新聞發(fā)布會等方式向公眾告知危機(jī)發(fā)生的具體情況,隨時接受媒體和公眾的訪問,表明立場。強(qiáng)生公司在這次危機(jī)中,成立了以董事長為首的七人委員會, 24小時與外界保持聯(lián)系,以坦誠的態(tài)度與新聞界合作,但將一系列決策通這媒體進(jìn)行報道。強(qiáng)生公司董事長親自主持大型記者招待會,對新聞界及公眾的公正對待表示感謝,并播放了公司新包裝藥品生產(chǎn)過程的錄像,三個月后,重新設(shè)計包裝的"泰諾”膠囊市場占有率就恢復(fù)到危機(jī)前的95%。危機(jī)處理的對策有哪些 : 危急關(guān)頭調(diào)查民意，內(nèi)部快速反應(yīng)。 以危機(jī)處理為先導(dǎo)，勇于承認(rèn)錯誤。
面對企業(yè)危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)不僅要快速響應(yīng)處置，還要遵循以上兩點原則，這樣才能正確處置危機(jī)事件帶來的影響，進(jìn)而提升企業(yè)的綜合實力，企業(yè)在通過網(wǎng)絡(luò)軟文發(fā)布營銷進(jìn)行推廣時，可以綜合利用其優(yōu)勢，將危機(jī)的處置方式與辦法進(jìn)行公之于眾，在降低危機(jī)事件對企業(yè)帶來的不良影響時，還能提高客戶對企業(yè)的信任感。
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