相信大家都知道，企業(yè)一旦出現(xiàn)危機(jī)事件，就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)中快速成為熱點(diǎn)，導(dǎo)致人盡皆知，從而給企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)重影響，社會(huì)的輿論壓力能夠阻礙企業(yè)的正常生存，在日常工作中，企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作應(yīng)該結(jié)合軟文發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)做好宣傳，以降低危機(jī)事件對(duì)企業(yè)帶來(lái)的影響，那么在公關(guān)工作中企業(yè)應(yīng)該體現(xiàn)以下三點(diǎn)原則。
(1)、真實(shí)性原則
在危機(jī)事件中，尤其是事件的初發(fā)階段，社會(huì)上的輿論往往是一面倒，各種公眾都抨擊企業(yè)、指責(zé)企業(yè)，而且越是反對(duì)企業(yè)的信息，越容易傳播，公眾也越容易接受。在這種情況下，企業(yè)要主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相。出于職業(yè)的需要，新聞界往往對(duì)發(fā)生的事情抱有強(qiáng)烈的好奇心。危機(jī)處理人員應(yīng)真誠(chéng)對(duì)待媒介，不能利用記者不熟悉某一專(zhuān)業(yè)的弱點(diǎn)來(lái)弄虛作假。為新聞界設(shè)置種種障礙是十分愚蠢的行為，對(duì)企業(yè)及事件處理極為不利。因?yàn)橛浾呖梢栽谧畲蠓秶鷥?nèi)揭露疑點(diǎn)，從而引發(fā)人們的種種猜測(cè)。堅(jiān)持真實(shí)性能促使雙方的溝通與理解，消除疑慮與不安。有些危機(jī)事件是由于公眾的誤解而造成的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公眾提供真實(shí)的信息，通過(guò)大眾傳播媒介廣泛宣傳，促使流言、誤解自然消失。
(2)、專(zhuān)項(xiàng)管理原則
專(zhuān)項(xiàng)管理是處理危機(jī)的高效率的必要保證，必須指派掌握處理危機(jī)的科學(xué)程序和科學(xué)方法、了解企業(yè)情況的部門(mén)和人員，組成一個(gè)專(zhuān)門(mén)班子去處理危機(jī)。如果臨時(shí)隨意指派人、中途換人，就會(huì)在無(wú)形中增加更換人員重新了解事件真相的時(shí)間。更重要的是，在處理問(wèn)題的態(tài)度與方法上有可能出現(xiàn)前后矛盾的問(wèn)題，更容易引發(fā)公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意的不信任感。
(3)、誠(chéng)意性原則
企業(yè)發(fā)生事故必然給公眾和社會(huì)造成損失，這是十分不幸的事情。危機(jī)處理人員在同公眾接觸中一定要有誠(chéng)意，要站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，避免出現(xiàn)任何為企業(yè)辯解的舉動(dòng)，防止公眾產(chǎn)生不信任感。由于事故給社會(huì)帶來(lái)?yè)p失和影響，企業(yè)應(yīng)通過(guò)新聞媒介向社會(huì)發(fā)表“謝罪”公告，表示愿意承擔(dān)責(zé)任。在聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓公眾傾吐不滿，充分宣泄情緒。在與公眾接觸中，應(yīng)當(dāng)表示自己十分理解公眾的心情。尤其是公眾生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)當(dāng)為公眾著想。這種與公眾心理的溝通可以化敵對(duì)為合作，從只顧單方面的利益轉(zhuǎn)向共同探索有利雙方的措施和辦法。
在企業(yè)危機(jī)公關(guān)工作中，軟文發(fā)布營(yíng)銷(xiāo)可以幫助企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)中積累更多的優(yōu)質(zhì)的口碑信息，并且還可以降低危機(jī)事件的影響，從而幫助企業(yè)快速走向正規(guī)，在處理危機(jī)事件中，真實(shí)、誠(chéng)意是關(guān)鍵，然后在后期工作中成立專(zhuān)項(xiàng)制度，有助于企業(yè)提升危機(jī)的抗擊打能力，從而確保企業(yè)良好向上發(fā)展。
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